Nuevo Portal de Soporte para Clientes

¡Estamos de estreno!

Los clientes cada vez más frecuentemente demandan un soporte al servicio de alta calidad, eficiente, continuo e independiente de su localización geográfica. Es esencial para el buen desarrollo del negocio que los clientes y usuarios perciban que están recibiendo una atención personalizada y ágil.

En esta línea, en Spica Software hemos creado un portal de soporte para nuestros clientes (https://soporte.spicasoftware.es), con el objetivo primordial, aunque no único, de servir de punto de contacto entre los usuarios y el personal de soporte, funcionando como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio. 

El sistema de soporte se sustenta en pilares fundamentales:

MEMBRESÍA

Existirá una membresía destinada exclusivamente al personal designado por el cliente y accesible mediante código de invitación, que Spica remitirá al cliente en el momento que su membresía se active. No existe una limitación de usuarios por membresía.

El coste de acceso a la plataforma es gratuito para aquellos clientes que mantienen un contrato de mantenimiento con Spica Software. En caso de cancelación del contrato de mantenimiento, si el cliente desea seguir accediendo al contenido existente en la plataforma, deberá suscribirse y abonar las tarifas vigentes en ese momento.

DOCUMENTACIÓN

El menú documentación, no es más que la base de conocimientos, la cual recoge toda la documentación actual relacionada con los sistemas desarrollados por Spica Software para el cliente.

El sistema documental permite ofrecer una primera línea de soporte ágil y eficaz sin necesidad de tener que recurrir a escalados, lo cual se traduce directamente en una reducción del coste del servicio de soporte.

La documentación generada por Spica Software durante el desarrollo del proyecto será incluida en la membresía sin coste alguno para el cliente. Las peticiones específicas del cliente serán a su cargo.

Beneficios

• Reducir el coste del servicio para el cliente
• Resolver rápidamente las interrupciones del servicio.
• Recibir información y formación sobre el sistema.
• Disponer de una documentación continuamente actualizada
• Acceder a la documentación desde cualquier lugar y dispositivo

Contenido

La documentación está estructurada en:

• Tutoriales sobre las operaciones y aplicaciones del sistema
• Procedimientos para la resolución de problemas
• Preguntas frecuentes
• Información sobre el mantenimiento del sistema.

Funcionalidades

El sistema documental incluye las siguientes funcionalidades para el usuario:

• La búsqueda de contenido por palabras clave
• La posibilidad de imprimir, exportar a PDF o enviar por correo electrónico el contenido del artículo
• La posibilidad de añadir comentarios en los artículos, lo que nos permite mejorar el contenido de éstos

GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y PROBLEMAS

La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.

Cuando algún tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura, es la función de la Gestión de Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones.

Beneficios

• Un aumento de la calidad general de los servicios.
• Mejora la satisfacción general de clientes y usuarios.
• Mejora de la productividad de los usuarios.
• Reducción paulatina del número de incidentes.
• Los incidentes se solucionan más rápidamente y, generalmente, en la primera línea de soporte ahorrando recursos e innecesarios escalados.
• Mayor control de los procesos y monitorización del servicio.
• Optimización de los recursos disponibles.
• La documentación desarrollada es engrosa la base de conocimiento.

Procedimiento

Dese el portal de soporte, el usuario puede dar de alta la incidencia en el mismo momento que se produce, pudiendo describir con detalle la situación, así como anexar documentos, capturas de pantalla, fotografías, vídeos, …

Por parte de Spica Software le solicitaremos que nos indique la prioridad de la incidencia, en base al siguiente criterio:

• Prioridad ALTA. Para incidencias o problemas que afectan al sistema dejándolo en condiciones de prestaciones inaceptables, impidiendo la producción.
• Prioridad MEDIA. Es aquella que precisa de una resolución en un periodo corto de tiempo, ya que la producción se sustenta en condiciones aceptables con los procedimientos degradados previstos, pero esta operatividad no es posible mantenerla durante mucho tiempo
• Prioridad BAJA. Se trata de una consulta o petición de mejora, cuya resolución no afecta a la operación del sistema.

Todos los usuarios tienen la posibilidad de ver y participar en las incidencias abiertas por el resto de los miembros de la membresía a la que pertenecen, mejorando así la base de conocimientos.

Una vez el usuario ha registrado el incidente, el personal de soporte, en primera instancia, examina el incidente con ayuda de la base de conocimientos para determinar si se puede identificar con alguna incidencia ya resuelta y aplicar el procedimiento asignado.

Si la resolución del incidente no se encuentra en la base de conocimientos y/o no puede ser resuelto por el usuario, El personal de soporte inicia el escalado solicitando al usuario autorización para la conexión remota. Si por estos medios no fuera posible resolver el incidente, se desplazará un técnico a las instalaciones para la asistencia presencial.

El cierre del incidente puede ser gestionado por el propio usuario o bien por el personal de soporte, tras confirmar con el cliente la resolución satisfactoria del mismo.

DESCARGAS

El menú descargas nos permite acceder al repositorio de documentos (por ejemplo plantillas) y software en producción.

El personal de soporte es el encargado de registrar una nueva descarga, así como de generar las diferentes versiones de cada uno de los elementos existentes. El usuario podrá descargarse dichos elementos tantas veces como considere necesario.

Beneficios

• Control centralizado del software desplegado.
• Actualización de las últimas versiones del software instalado
• Control de versiones

RECURSOS

En este apartado el usuario podrá acceder la descarga de herramientas gratuitas, que consideramos son útiles y seguras, para el quehacer del día a día.

INFORMES

Cada semana, los usuarios recibirán un correo notificándoles las novedades que se han producido en su membresía, asegurando así que todo el personal implicado es conocedor de las modificaciones realizadas. 

 Por otro lado, mensualmente, Spica Software remitirá un informe al coordinador del mantenimientos por parte del cliente, indicando: 

• Los resultados de los diferentes chequeos realizados sobre los equipos, así como las medidas que se crean necesarias adoptar para evitar o reducir averías.
• Un resumen de las incidencias atendidas
• Actualizaciones de la documentación
• Actualizaciones de las descargas

IMPLANTACIÓN

En las próximas semanas iremos incluyendo las diferentes membresías. Cuando tu membresía esté activa, recibirás un correo electrónico con los datos de acceso.

¡ Nos vemos en el portal de soporte!